Taxicentrale Amsterdam op de goede weg met slim informatiebeheer
Taxicentrale Amsterdam (TCA) wilde graag meer inzicht hebben in bijvoorbeeld de communicatie tussen klanten, chauffeurs en het bedrijf. ‘Tendensen of patronen ontdekken in die informatie kan een aanzienlijk toegevoegde waarde leveren in het oplossen van wrijvingen en afstemmen van verwachtingen bij alle partijen. Om daar kort op te kunnen zitten zijn we overgestapt op M-Files. Daarmee kunnen we nu dwars door de informatie heen direct zien wat er speelt’, aldus Marcel Bakker, Senior Manager Operations bij TCA.
Met zo’n 1200 chauffeurs die jaarlijks goed zijn voor zo’n 4,5 miljoen taxiritten in Amsterdam en omgeving, kun je eigenlijk niet om Taxicentrale Amsterdam (TCA) heen. In de opstapmarkt, zoals dat heet, is TCA een bedrijf van formaat. Marcel Bakker, Senior Manager Operations, is verantwoordelijk voor alles wat rijdt, wat communiceert (via de centrale) en voor het kwaliteitsbeheer binnen de organisatie. ‘In het verleden werden opmerkingen, bevindingen of klachten van klanten over een rit, chauffeur en/of de interactie tussen chauffeurs in een Excel-sheet opgeslagen. Je begrijpt, daar haal je na verloop van tijd weinig aanvullende informatie meer uit.’ Dat er dan eens iets niet helemaal volgens verwachting verloopt, is niet vreemd. Om daar meer inzicht in te krijgen is TCA ongeveer een jaar geleden overgestapt naar het gebruik van M-Files.
Meer inzicht in de organisatie
Overigens, bij een grote organisatie als TCA met zoveel interactie tussen organisatie, chauffeurs en klanten is het uiteraard niet zo vreemd dat er wel eens iets anders verloopt dan verwacht. Bakker: ‘Om een voorbeeld te geven: onze chauffeurs kennen de weg in en door Amsterdam als hun broekzak. Soms is het verstandiger om via de ringweg naar een bestemming van de klant te gaan, omdat de binnenstad vaststaat of andersom. Als een klant dan het gevoel heeft dat hij heeft omgereden, moet je als TCA, ook achteraf, kunnen uitleggen dat dat noodzakelijk was vanwege abnormale drukte op de gangbare of juist de alternatieve route. Dat is niet zo moeilijk te begrijpen. Tegenwoordig rijden we immers zelf bijna ook allemaal met een navigatiesysteem dat adviseert wat de snelste route is. Dat is niet altijd hetzelfde als de kortste route. De verwachtingen van de klant kunnen echter wel eens anders zijn. Als die klant dan na de rit daarover per mail of telefonisch zijn bevindingen aan ons laat weten, worden die geregistreerd en maken we daar zo snel mogelijk werk van om uit te zoeken hoe een en ander is verlopen. Tot een jaar geleden werd die opmerking of klacht opgeslagen in een Excel-sheet. Dan ging de informatie vervolgens naar de betrokkene binnen de organisatie die er iets mee moest doen. Deze resultaten werden dan weer aan de Excel-sheet toegevoegd. Dat is niet ideaal, om het maar zacht uit te drukken. Toen ik zo’n anderhalf jaar geleden bij de TCA-organisatie kwam, wilde ik met name graag in dat deel van de organisatie meer inzicht hebben. Het is belangrijk om tendensen of patronen in onderlinge en klantcommunicatie te kunnen onderkennen, om er eerder op te kunnen inspelen. Dat is essentieel voor de kwaliteit van de dienstverlening die je wilt bieden.’
Sneller en adequater
Wat voor Bakker belangrijk was, was het vermogen om de communicatie en de afhandeling van die communicatie te optimaliseren en (semi-)geautomatiseerd een attendering te krijgen, bijvoorbeeld wanneer iets vaker voorkomt dan ‘normaal’. Bakker: ‘Daarmee kun je herhaling voorkomen en verbeter je de kwaliteit van je dienstverlening. Wij zijn er alleen maar bij gebaat dat alle betrokkenen tevreden zijn. Nu is dat laatste waarschijnlijk een utopie, er zullen altijd wel wrijvingen blijven bestaan, maar we streven wel naar perfectie. Toen PCI, onze IT-partner voor de printers, aangaf dat de M-Files (software voor intelligent documentbeheer) een goede oplossing zou zijn om meer grip te krijgen op die informatiestromen, werd ik daar heel blij van.’
Slim informatiebeheer met M-Files
Tegenwoordig komen de klachten of bevindingen nog steeds via de telefoon of via de mail binnen, maar nu wordt het document in M-Files vastgelegd, voorzien van de relevante kenmerken die noodzakelijk zijn om een document te kunnen terugvinden en te kunnen relateren aan eerdere documenten. Bakker: ‘Die slimme manier van informatie vastleggen en beheren maakt dat we nu dwars door die informatie heen kunnen zoeken op relevante criteria. Die resultaten kunnen ons vervolgens iets meer vertellen over hoe een (eerdere) klacht is afgehandeld, waar het over ging, wie erbij waren betrokken, welke periode er tussen deze en een mogelijke eerdere opmerking van een klant heeft gezeten, et cetera. Overigens, in verreweg de meeste gevallen gaan klachten van klanten over de prijs van de rit. In veel gevallen kunnen we daar snel op anticiperen en uitleggen dat voor bepaalde ritten, zoals naar Schiphol bijvoorbeeld, vaste tarieven zijn vastgesteld. Maar als er iets anders is, kunnen we nu heel snel aan de hand van slim informatiebeheer in M-Files terugzien of het gaat om iets nieuws, een herhaling, eenzelfde chauffeur etc. Die informatie is altijd heel eenvoudig terug te vinden doordat vooraf goed is nagedacht over hoe we bepaalde informatie in M-Files opslaan. Bovendien staat alles nu in één systeem dat voor onze gebruikers goed te doorgronden is. Zonder M-Files zouden we eigenlijk nooit precies weten hoe het in het verleden is gegaan.’
Kwaliteitsverbetering
Voor Bakker als verantwoordelijke in kwaliteitsbeheer was de verbetering in de afhandeling van dit specifieke proces essentieel. ‘We hebben op elk moment inzicht en overzicht. We weten wat de status is en we hebben de doorlooptijden van dit proces verkort. Dat werkt weer goed door naar de hele organisatie en onze klanten. Die krijgen er een goed gevoel bij: hun opmerkingen worden serieus genomen en we doen er wat mee om onze dienstverlening te optimaliseren.’
Met PCI en M-Files op de goede weg
Wat Bakker betreft blijft het hier niet bij met betrekking tot M-Files. ‘Ik kan zo nog wel wat processen bedenken die zeer gebaat zouden zijn bij het gebruik van M-Files. Bijvoorbeeld ons ticketsysteem (wanneer er technische problemen in de auto of met het systeem zijn) of bijvoorbeeld het beheer van de licenties van onze chauffeurs. Die zijn allemaal als zzp’er aan de slag en worden door TCA gefaciliteerd in ongeveer alles om zo hun werk goed te kunnen doen. Informatie rond die licentieverstrekking, de voorwaarden, rechten en verplichtingen, correspondentie et cetera kunnen perfect in M-Files worden beheerd. Eigenlijk geldt dat voor alle regelmatig terugkerende informatie die voor TCA en haar chauffeurs noodzakelijk zijn om die bijbehorende processen goed te kunnen laten verlopen. PCI heeft ons wat dat betreft met hun kennis en ervaring op de goede weg geholpen.’
